Jak poradzić sobie z trudnym klientem?

Nie zależnie czy prowadzisz własnym biznes, pracujesz dla kogoś na stałe lub dorywczo i masz kontakty z klientami to znasz ten typ. Trudny klient często zwany piekielnym. Z jednej strony masz ochotę pokazać mu drzwi ale z drugiej to jest Twój potencjalny kontrahent. Potraktuj go bardziej jako wyzwanie niż przykrą konieczność. Jeśli uda Ci się nakłonić do zakupu piekielnego klienta to obsługa tych spokojniejszych będzie dużo prostsza. Oczywiście są pewne granice jeśli klient jest wulgarny i obraża Cię bezpodstawnie można spokojnie takiego delikwenta odesłać z kwitkiem. Ale raczej częściej spotkamy typ klasycznego trudnego klienta.

Wspólny cel! Postaraj się uświadomić klientowi, że tak naprawdę macie wspólny cel w tym co robicie. Potencjalni nabywcy często zakładają z góry, że interes sprzedającego jest sprzeczny z interesem kupującego. Nawet nie zdają sobie sprawy jak często są w błędzie. Możesz delikatnie zwrócić klientowi uwagę na to, że w Twoim interesie jest to aby on był zadowolony z usługi/wybranego produktu ponieważ będzie dla Ciebie najlepszą reklamą. W zależności od sytuacji możesz zwrócić uwagę na aspekty na które on wcześniej patrzył z zupełnie innej strony. Np kiedy sprzedawałem auta klienci często z góry zakładali, że będę chciał im wydać samochód jak najpóźniej. Szczerze im mówiłem, że w moim interesie jest przekazać im ich wymarzone auto jak najszybciej. Oni będą zadowoleni z obsługi, a ja otrzymam prowizję- klasyczna sytuacja typu : wygrana – wygrana. W kwestii jak poradzić sobie z trudnym klientem tak samo robiłem z wątpliwościami dotyczącymi usterek. Mi zależało na tym aby po wydaniu klient mógł jeździć swoim autem a nie musieć ciągle do mnie jeździć z problemami.

Przepraszaj! To bardzo pomagają poradzić sobie z trudnym klientem. Tak niestety jest to niezbyt przyjemna część sprzedaży ale czasem musimy przeprosić nawet jeśli nie mamy racji. Niektórzy klienci mają skłonność do nakręcania się coraz mocniej i trwania w bzdurnych przekonaniach. Nie mamy możliwości tego zmienić. Ale czasem zwykłe przepraszam może wybić taką osobę z rytmu wściekłości i oskarżeń. Ja często w takich sytuacjach polecam zwalić część sprawy na „system informatyczny” z jednej strony przepraszamy, klient jest szczęśliwy z drugiej strony to nie była nasza wina. Przestrzegam przed pójściem na łatwiznę i wykorzystaniem tego sposobu zbyt często. Bardziej niż na swoich emocjach skup się na swoim celu: spełnieniu potrzeb klienta a potem na zarobku. Jeśli chcesz działać na rynku sprawnie i długofalowo to zawsze stawiaj klienta przed zarobkiem. Oczywiście nie mówię abyś pracował za darmo. Nie możesz po prostu pozwolić aby krótkoterminowa korzyść przeszkodziła Ci w budowie swojej pozycji na silnej rynku. W czasach kryzysu wierni klienci i zadowoleni klienci mogą zapewnić Ci przetrwanie.

Tylko spokój może Cię uratować! Staraj się być cały czas spokojny i opanowany niezależnie od sytuacji. Na początku może być to trudne ale uwierz mi, że to przyjdzie z czasem. Tak jak pisałem wcześniej musisz skupić się na swoim celu. Zbyt emocjonalne podejście do sprawy może najzwyczajniej przekreślić Twoje szanse na sukces. Pamiętaj to Ty jesteś profesjonalistą i musisz pokazać swojemu klientowi, że nie tracisz rezonu w trudnych sprawach. Nawet jeśli masz zły dzień potencjalnych kontrahent nie może tego odczuć. On przyszedł po profesjonalną pomoc i dostanie ją od Ciebie ponieważ jesteś świetnym specjalistą w swojej dziedzinie.

Ruszaj się żwawo! To bardzo pomaga radzić sobie z trudnym klientem. Jest to kolejna kwestia, która wymaga pewnego wyczucia i doświadczenia. Nie używaj tylko słów do zapewnienia klienta, że Ci na nim zależy. Twoje ruchy muszą być żwawe i zdecydowane. Nie musisz oczywiście od razu biegać po ścianach i suficie. Po prostu postaraj się dodać ten niewerbalny aspekt do swojej obsługi. Bardzo często dodatkowo zmiękcza to naszego piekielnego gościa.

Mów językiem rozwiązań! To w jakie słowa ubierzesz swoją wypowiedź jest równie ważne jak jej meritum. Nie mów: „postaram się panu pomóc w sposób X”. Powiedz: „aby panu pomóc wykonam X”. Klienci z serii piekielnych mają w zwyczaju każdą Twoją intencję i słowo traktować negatywnie. Nie ma tu miejsca na niedowiedzenia i skróty myślowe. Musisz zwracać uwagę na swoje słowa i dokładnie je dobierać Tak samo w przypadku wątpliwości klienta. Oczywiście musisz być pewny tego co mówisz. Obiecywanie złotych góry bardzo lubi się mścić ze zdwojoną siłą.

Jakie Wy macie pomysły na to jak radzić sobie z trudnym klientem? Masz jakieś swoje ciekawe uwagi z którymi chcesz się z nami podzielić? Napisz nam w komentarzu! Jeśli zainteresował Cię ten temat zapraszam na nasz kanał na YouTube.

[vc_row no_margin=”true” inner_container=”true” bg_image=”7040″ border=”none” parallax=”true” padding_top=”0px” padding_bottom=”0px”] [vc_column class=”center-text” width=”1/1″ fade=”true” fade_animation=”in-from-left” fade_animation_offset=”45px”]

Podejmij wyzwanie 90 dni już dzisiaj! Zacznij realizować program ZA DARMO! Zapisz się tutaj:

UWAGA: Możesz rozpocząć wyzwanie 90 dni zupełnie za darmo. Otrzymasz od nas pierwsze 3 dni programu i dołączysz do społeczności ludzi sukcesu już dzisiaj! Podejmij decyzję – Zaufaj nam i zmień swoje życie!

[/vc_column] [/vc_row]